현대차·기아, 美 정비서비스 만족도 하위권…컨슈머리포트 조사

더구루 2024.03.26 조회수

[더구루=윤진웅 기자] 미국 유력 소비자 매체 컨슈머리포트가 현지 운전자를 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 현대자동차·기아 미국 정비 서비스 만족도가 하위권을 맴도는 것으로 나타났다. 판매량 증가에 따른 일시적인 현상이라는 의견도 있지만 빠르게 정비 서비스 역량을 강화해야 한다는 목소리가 나오고 있다.

26일 업계에 따르면 컨슈머리포트는 최근 현지 운전자 1만973명을 대상으로 브랜드별 정비 서비스 만족도 설문 조사를 실시했다. 조사 항목은 △투명성 △가격 △품질 △소요시간 △의사소통 △정확성 △혜택 △근접성 △보증 등으로 구체화해 신뢰도를 높였다.

설문에 답한 운전자들은 36개 브랜드 공식 애프터서비스(A/S) 센터와 개인 정비소(Independent Repair Shops)를 모두 포함, 단순 부품 교체를 제외하고 총 1만1670건의 정비를 진행한 경험을 가지고 있는 것으로 집계됐다.

대부분 운전자는 브랜드 공식 A/S 센터보다 개인 정비소를 선호하는 것으로 나타났다. 유상 수리에서 책정되는 가격이 훨씬 저렴하다는 이유에서다.

자동차 브랜드 중에서는 아큐라와 렉서스, 마쯔다 등 일본 브랜드와 스웨덴 볼도가 전반적인 만족도 측면에서 높은 점수를 얻었다. 반면 현대차·기아와 지프는 하위권을 기록했다. 현대차는 최하위권을 면했지만, 기아와 지프는 평균 이하의 만족도를 나타냈다.

현대차·기아는 최근 판매량 증가에 따른 일시적인 현상으로 보고 있다. 기아 미국판매법인(KA) 관계자는 컨슈머리포트에 “미국 내 판매량 급증으로 현지 정비 네트워크 서비스가 포화 상태에 이르렀다”며 “현지 정비 네트워크 파트너사와 협력해 정비 역량을 늘리는 데 집중하고 있다”고 전했다.

실제 현대차·기아는 지난해 미국 자동차 시장에서 사상 최다 판매 실적을 거뒀다. 현대차는 17개월 연속 판매 상승세를 나타내며 전년(72만4265대) 대비 11% 두 자릿수 성장한 80만1195대를 판매했다. 소매 판매에서도 전년 대비 1% 성장을 일구며 3년 연속 소매 판매 신기록을 썼다. 월간 판매 기록도 갈아치웠다. 지난해 12월 전년(7만2058대) 대비 4% 증가한 7만6164대를 판매하며 역대 12월 최다 판매 기록을 달성했다. 12월 판매량에 힘입어 지난해 4분기에도 역대 최고 판매치를 달성했다. 전년(19만5967대) 대비 5% 증가한 20만6048대를 판매했다. 4분기 친환경차 소매 판매의 경우 전년 대비 37% 두 자리수 성장을 일궜다.

기아의 경우 같은 해 미국 시장에서 총 78만2451대를 판매했다. 이는 전년 대비 13% 두 자릿수 성장한 수치이며 역대 연간 판매 최고치이다. 현지 SUV 시장 공략에 집중한 결과라는 평가이다. 지난해 3분기에도 기아는 SUV 판매 실적에 힘입어 전년 대비 13.8% 두 자릿수 성장한 21만341대를 기록하는 등 역대 3분기 최고 실적을 달성한 바 있다.

업계 관계자는 “보증 기간 등을 고려할 때 자동차 소유 기간이 오래될수록 개인 정비소를 선호하는 경향이 심화된다”며 “깨끗한 공간과 메뉴얼화된 고객 관리, 정품 부품 사용 등 브랜드 공식 A/S 센터의 장점을 최대한 살려 이들 수요를 확보할 수 있다면 수익성 또한 크게 개선될 것”이라고 전했다.

한편 컨슈머리포트는 미국의 비영리단체인 소비자연맹이 발간하는 최대 소비재 전문 월간지로 현지 운전자들의 참고서 역할을 한다. 매달 자동차, 가전제품 등 전 소비재에 대한 업체별 성능과 가격 등을 비교해 소비자들에게 제공하고 있다.